江蘇南京一家醫院內的醫患溝通點。CFP供圖
來自國家衛計委的數據顯示，2013年全國醫療機構門診接待數量為73億人次，發生醫療糾紛為7萬件左右。雖然7萬件醫療糾紛在就診數量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫患關系雪上加霜。
改善醫患關系，處理好醫療糾紛成為當前醫療工作的重點，一些地區的做法是建立醫療糾紛調解委員會，疏導醫患矛盾。2011年5月，北京市成立了醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調委）。作為第三方調解機構，幾年來，醫調委共受理4900多件醫療糾紛。也有的醫院嘗試以“手術意外險”等市場化手段來緩和醫患矛盾。
不管是獨立的第三方調解，還是市場化的保險制度，都在緩解醫患矛盾的過程中，起到了潤滑劑的作用。
醫調委：需要有法律思維的醫務人員
一幢灰色的三層辦公樓、40多名人民調解員、1400多位專家庫成員，構成了北京市醫調委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市醫調委。醫調委不設法人代表，由市財政局出資，為醫療機構和患者進行免費調解。醫調委的調解員不是動動嘴巴就能化解糾紛的。具有一定的臨床經驗、法律背景和良好的心理素質，是成為一名調解員的最低門檻。
學臨床醫學出身的王梅是醫調委的調解員，已有8年的調解經驗，她介紹說，盡管醫調委是獨立的第三方，但在調解中，要和患者建立信任關系并不容易。醫療糾紛的焦點在于醫療損害結果與診療行為是否有關聯，需要專業的醫務人員來明確，在糾紛調解過程中，患方同樣重視調解是否專業和公正。遇到情緒激動的患者家屬，在介紹調解工作的同時，也要安撫對方的情緒。
“醫調委既不是仲裁機構，也不是司法機構，并不具備裁定和處置的權利，我們只是進行責任評估，供醫患雙方參考協商?！蓖趺氛f。
北京市醫調委副主任劉方介紹說，醫調委把40多名調解員分為調解組和評估組。調解組成員負責接待院方、患方，收集相關材料，轉交給評估組成員，由評估組選擇專家庫里對口學科的專家對糾紛進行評估。負責和專家接觸的調解員不會與醫患雙方接觸。在專家選擇環節上，采取回避制度，當事方醫院的專家不會被納入咨詢范圍。
“對于醫療糾紛的最終結論絕不搞一言堂，而是共同商議，少數服從多數。解決醫療糾紛需要有法律思維的醫務人員，”劉方強調。
中國青年報記者在醫調委的記錄中看到，從成立之初至今，其所受理的4900多起糾紛案件的結案數為4518起。其中成功簽署協議的比例近50%。從案件歸責的角度看，確認醫院有責任過失的為2349起，無責的為1216起。
“調解糾紛的難點不是分析醫院有沒有責任，責任程度是多少，而是如何讓醫患雙方接受我們評估的結果，達成最終協議?！眲⒎奖硎?，在醫療糾紛的問題上，有些患者對賠償存在心理預期，這時需要調解員發揮作用，通過擺事實、講道理，把心理預期拉回到具有法律依據的現實中。
從醫調委的統計數據看，有249起糾紛雖然醫院沒有責任，但依然和患者達成了賠付協議。對于醫院無責、患者卻有重大損害的情況，劉方表示，國家應該通過建立救助機制，給予這種重大損害患者相應的經濟補償。
手術意外險能否給患者更多保障
為緩解手術過程中出現的醫患糾紛，近年來，北京的佑安醫院、積水潭醫院、協和醫院等相繼推出了不同類型的手術意外險，如心臟手術、骨科手術和肝臟移植手術等。
談到推行手術意外險的初衷，北京佑安醫院醫患辦主任楊宇說，兩年前，佑安醫院曾為一名患者進行肝臟手術，雖然手術情況很好，但患者第二天卻因突發腦梗去世。經過一系列鑒定后發現，患者是由于自身體質問題身故的，并非醫生手術失職，因此，賠償并不在醫院的職責范圍內。
楊宇說，雖然醫院無過錯，但如果當時有手術意外險作為保障，家屬就能夠獲得一筆賠償。
目前在醫療事故的保險類別中，由醫院和醫生作為投保人的醫療責任險可以發揮賠償作用，而在患者自投的商業保險范圍里，更多的是疾病保險、醫療費用補貼，涉及手術等治療風險的險種并不多。
“醫療責任險”賠償范圍僅限于院方有責任過失的前提下，但醫療救治中太多的不確定性，是一份“醫療責任險”所不能囊括的。
在楊宇看來，如果既有醫療責任險，又有手術意外險，就能最大可能地保障患者的權益。因為院方過失造成患者傷害的，就可以按照醫療責任險進行賠付；由患者自身問題導致的無法預料與防范的不良后果，可以通過手術意外險來進行賠償。
楊宇進一步說明，手術意外險主要保的是手術意外，保費由患者出資，由于意外情況導致手術并發癥或者病人不幸身故的由保險公司賠償。而醫院承擔的醫療責任并不會有絲毫減少。“醫療責任險和手術意外險相互補充，可降低患者的損失以及一定程度上避免醫療糾紛的形成?！?/p>
手術意外險并非保險界的新產品。2005年，北京阜外醫院在心臟病手術中就開始試行。記者了解到，目前與幾家醫院合作的保險公司都是較有實力的大型保險公司。每家保險公司會針對各家醫院的手術量、病人種類及可能出現的意外風險等調研的數據來制定不同方案，按照保險精算來制定產品價格。
一家保險公司的負責人邢玉英表示，手術意外險推出以來一直都在調整，從最早的僅有身故賠償到目前的身故、并發癥均有賠償，該產品的發展還處于摸索階段，保險公司和醫院合作時會考慮醫院的水平、手術死亡和風險發生的概率，并不是所有醫院都能與保險公司合作，如果意外率過高，保險公司也不敢接。
“手術意外險是人身保險中的一項意外險?！敝醒胴斀洿髮W保險學院院長郝演蘇認為，手術意外險可以作為患者手術時的補充性保障險，醫院還要購買醫療責任險，強調醫生的職業責任和醫院的管理責任。
對于手術意外險的賠償，郝演蘇指出，產品定價和事故鑒定的公平性是保險公司不能忽視的。
“我國目前保險產品的保費由各保險公司的精算師測算，并沒有中立的第三方精算機構。在涉及重大公共利益的產品中，為保證保費和賠償額制定比例的科學性，應當由保監會設立精算師。除此之外，一旦發生意外，對事故責任的鑒定最好也由第三方負責，從而確保公平?！?/p>
雖然醫院積極推廣，但從數據來看，目前患者的接受度并不高。在佑安醫院實施的一個半月里，能投保率不到20%，而在積水潭醫院的骨科手術中，手術意外險的投保率也不到10%。
“因為剛進行推廣時要承擔一定損失，所以目前小型的保險公司不敢嘗試?！毙嫌裼⒄f。
醫療機構期盼完善糾紛解決機制
“推廣這項險種最大的困難在于，百姓對于自掏腰包購買保險還是無法接受，從目前推廣手術意外險的方式上來看，由醫生作為產品介紹者也顯得不太合適。”北京積水潭醫院醫患辦主任陳偉說。
記者了解到，在手術意外險的推廣過程中，也有個別地區的醫務人員和保險公司出現了利益牽扯，擾亂了推廣秩序。
“醫院希望患者了解手術意外險的重要性，直接向保險公司購買，從醫院主動變為患者主動?！痹谡劶澳壳搬t患糾紛的問題時，任職醫患辦主任已十多年的陳偉表示，醫療作為高風險行業需要醫患雙方共同加強風險意識，醫生需要承擔責任，患者也同樣需要承擔一定的風險。
此外，陳偉認為，對醫療機構處理糾紛的流程和制度，國家應該進一步規范。
“原衛生部出臺的《醫療投訴管理辦法》仍為試行，并不具有強制性。因此，各醫療機構在處理糾紛的過程中都會有各自的制度，如果建立全國統一的醫療機構糾紛解決制度，就可以按照統一的流程來操作。而醫療機構內部的醫療糾紛處理部門，如果能統一到一個平臺上去管理，加強醫療糾紛處理人員的專業性，則有利于糾紛更合理地解決。”
對于醫療糾紛解決的途徑，北京佑安醫院的楊宇建議，“把解決機制引到第三方，能保證更公正的評判?！?/p>
楊宇表示，北京市政府頒布的《關于加強醫療糾紛人民調解工作的有關規定》中說，“發生醫療糾紛，醫患雙方應當通過法定程序妥善處理。公立醫療機構發生的醫療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫患雙方協商解決；索賠金額1萬元以上的，應當通過人民調解或訴訟方式解決?！?/p>
規定中的“應當”、“可以”的表述在楊宇看來有些模棱兩可，正是因為這種缺乏強制性的措辭，讓醫院在處理醫患糾紛時，面臨著困擾。
“即使1萬元以下的糾紛，只要由醫院來評定，患者就有質疑的可能。自己人評價自己人，說沒有偏頗患者也很難信服。”
因此，楊宇建議，應該更加明確醫患糾紛解決途徑。只要發生涉及賠償的醫療糾紛，必須到第三方機構去進行評定，第三方評定必須本著公開、公平、公正的原則，才能起到調節作用。