加快巡游出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，推進(jìn)巡網(wǎng)融合，是當(dāng)前交通運輸領(lǐng)域的重點工作。那么，巡游出租車應(yīng)該怎樣巡網(wǎng)融合？巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的當(dāng)務(wù)之急是什么？
作為巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級專業(yè)服務(wù)商，嘀嗒出行近日公布了在賦能出租車數(shù)字化升級方面的最新成果，基于多維服務(wù)大數(shù)據(jù)的出租車智慧出行星級體系，目前落地運行增至11城，且各地五星級司機(jī)隊伍持續(xù)擴(kuò)大。同時，星級體系評定結(jié)果及相關(guān)服務(wù)大數(shù)據(jù)，正在成為越來越多城市的出租車行業(yè)考核，司機(jī)評優(yōu)的重要參照。
此外，出租車智慧碼，出租車星級評選體系和嘀嗒鳳凰云平臺的協(xié)同作用下，星級體系運行城市的乘客滿意度進(jìn)一步提升。目前，“濟(jì)南TAXI智慧碼”好評率高達(dá)99.64%，而煙臺司機(jī)服務(wù)整體好評率達(dá)到98%，其中，服務(wù)態(tài)度合格率超過99%。
揚招數(shù)字化破解服務(wù)體驗短板出租車智慧碼夯實揚招基本盤
嘀嗒出行自2017年進(jìn)入傳統(tǒng)出租車領(lǐng)域，2019年開啟“出租車·新出行”戰(zhàn)略，從乘客體驗、司機(jī)服務(wù)、運營效率、行業(yè)監(jiān)管四方面，助力出租車行業(yè)全鏈條數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。2022年，嘀嗒出行在與各地出租車行業(yè)深度共建基礎(chǔ)上，推出全新出租車星級評選體系，并充分結(jié)合各個城市具體情況，因地制宜落地運行。
根據(jù)弗若斯特沙利文報告，2022年出租車行業(yè)在中國汽車客運市場按交易總額計的市場份額為58.5%，份額最大，但數(shù)字化率最低，其中傳統(tǒng)揚招市場份額高達(dá)90.8%。
弗若斯特沙利文報告認(rèn)為，傳統(tǒng)揚招出租車模式在若干使用情況下仍具有優(yōu)勢，例如高峰時段出租車揚招的效率更高。因此，出租車網(wǎng)約及揚招將繼續(xù)并行發(fā)展，滿足大眾的多樣化及不同的出行需求。
正是基于出租車揚招占據(jù)主導(dǎo)，且未來將繼續(xù)發(fā)展這個最大的客觀實際，嘀嗒出行在賦能巡游車數(shù)字化升級過程中，沒有選擇簡單用網(wǎng)約去取代揚招，而是從傳統(tǒng)揚招模式下，乘客體驗不足，司機(jī)服務(wù)缺乏內(nèi)生動力這一天然短板出發(fā)，通過出租車智慧碼實現(xiàn)揚招數(shù)字化，讓揚招模式本身的體驗和效率更好。
在助力巡游車穩(wěn)住并擴(kuò)大揚招基本盤的基礎(chǔ)上，從乘客體驗、司機(jī)服務(wù)、運營效率、行業(yè)監(jiān)管四方面，助力出租車行業(yè)全鏈條數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，重塑巡游車行業(yè)的體系競爭力。
從嘀嗒“出租車·新出行”落地實踐看，通過出租車智慧碼的應(yīng)用實現(xiàn)揚招數(shù)字化，是破解當(dāng)前出租車揚招體驗短板的最直接有效手段，同時，也能為巡游車行業(yè)積累并擴(kuò)大乘客規(guī)模，并在一定程度上重塑出租車司乘關(guān)系，增進(jìn)和諧和互信。
出租車星級體系讓更多好服務(wù)被看見強(qiáng)化正向示范
通過出租車智慧碼實現(xiàn)積累海量揚招服務(wù)評價，為各地出租車服務(wù)數(shù)治提供了全面、客觀、及時的數(shù)據(jù)。而基于揚招+網(wǎng)約多維服務(wù)評價數(shù)據(jù)，及各地?zé)峋€投訴數(shù)據(jù)和行業(yè)考核的綜合統(tǒng)計分析，出租車智慧出行星級體系應(yīng)運而生。
出租車智慧出行星級體系基于司機(jī)服務(wù)分高低設(shè)置從五星到一星五個級別，每月均會評選。進(jìn)入星級體系的司機(jī)，根據(jù)級別不同可獲得不同權(quán)益，級別越高權(quán)益越豐富。具體權(quán)益除了搶派單優(yōu)先權(quán)，服務(wù)費減免，車費墊付、實物及現(xiàn)金獎勵外，還會充分結(jié)合各城市特點進(jìn)行針對性設(shè)置。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自出租車智慧碼推出以來及直至2023年12月31日，累計乘客評價已達(dá)到約105百萬次，平均每位出租車司機(jī)獲評價超過1,500次。
隨著越來越多揚招乘客上車掃描智慧碼，完成支付及評價，出租車司機(jī)也得以獲得更多提升星級，增加權(quán)益的機(jī)會。而出租車智慧碼評價數(shù)據(jù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，則讓出租車公司及協(xié)會更加及時全面了解司機(jī)服務(wù)表現(xiàn)，從而進(jìn)一步提升各地出租車服務(wù)管理數(shù)字化水平及效率。
同時，更多乘客好評能夠讓更多服務(wù)優(yōu)質(zhì)司機(jī)脫穎而出，形成日益強(qiáng)大的正向示范效應(yīng)，激勵其他司機(jī)主動提升服務(wù)，由此，一個基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動，市場驅(qū)動的服務(wù)內(nèi)生機(jī)制也逐步形成。
出租車智慧出行星級車隊在濟(jì)南，經(jīng)過近一年運營，“濟(jì)南TAXI智慧碼”在提升行業(yè)服務(wù)水平、優(yōu)化司乘體驗、提高管理效能等方面都起到積極促進(jìn)作用。目前，“濟(jì)南TAXI智慧碼”好評率高達(dá)99.64%，通過嘀嗒鳳凰云平臺可以高效處理智慧碼收到的服務(wù)投訴，有16家出租公司實現(xiàn)投訴處理率100%，有力助力乘客滿意度提升。
而在煙臺，以今年第一季度的出租車智慧碼評價數(shù)據(jù)為參照，司機(jī)服務(wù)整體好評率達(dá)到98%，其中，服務(wù)態(tài)度合格率超過99%。
以數(shù)據(jù)為參照的出租車星級評定成為多地出租車服務(wù)考核監(jiān)管重要抓手
目前，基于出租車智慧碼的服務(wù)大數(shù)據(jù)，以及在此基礎(chǔ)上的司機(jī)星級評定，已成為越來越多城市的出租車行業(yè)考核，司機(jī)評優(yōu)的重要參照。
比如，齊齊哈爾出租汽車行業(yè)，已將基于出租車智慧碼的相關(guān)評價指標(biāo)，納入對當(dāng)?shù)匮灿纬鲎馄嚻髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)的考核內(nèi)容之一。
而在滄州，星級體系正在為當(dāng)?shù)爻鲎廛嚬芾硖峁﹦?chuàng)新數(shù)智賦能。比如，通過嘀嗒鳳凰云平臺，可以對司機(jī)客訴、差評數(shù)據(jù)使用問題，與當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)建立閉環(huán)處理機(jī)制，及時回復(fù)處理結(jié)果，從而提升乘客滿意度。后續(xù)基于鳳凰云平臺的季度評價名單，好評率前10%的司機(jī)可作為優(yōu)秀典型通報，好評率最低的10%司機(jī)可由當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)進(jìn)行服務(wù)針對性改善。
在煙臺，出租車智慧碼收到的服務(wù)評價數(shù)據(jù)，通過嘀嗒鳳凰云平臺的統(tǒng)計分析，也成為治理出租車服務(wù)問題的重要抓手。
在濟(jì)南，不久前召開了濟(jì)南TAXI智慧碼年度五星司機(jī)及優(yōu)秀企業(yè)頒獎儀式，濟(jì)南市城鄉(xiāng)客運服務(wù)中心、市出租汽車協(xié)會聯(lián)合嘀嗒出行，為2023年表現(xiàn)優(yōu)秀的十多家出租汽車企業(yè)，和多名“五星司機(jī)”頒發(fā)了榮譽(yù)證書。
濟(jì)南TAXI智慧碼年度五星司機(jī)及優(yōu)秀企業(yè)頒獎儀式濟(jì)南出租車行業(yè)期望，在2024年，推進(jìn)智慧碼讓更多出租車司機(jī)使用，利用好智慧碼，讓乘客真真切切感受到出租車服務(wù)質(zhì)量提升，讓師傅們在陽光下、監(jiān)督下服務(wù)乘客。
今后，濟(jì)南針對連續(xù)半年或一年獲得五星的司機(jī)，在獲得官方授予的榮譽(yù)證書，實物及現(xiàn)金獎勵同時，后續(xù)還有望推進(jìn)車輛租金補(bǔ)助，這將為服務(wù)優(yōu)質(zhì)司機(jī)帶去更加切實的權(quán)益，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)勝劣汰。
下一步，出租車智慧出行星級體系將推進(jìn)服務(wù)內(nèi)顯，包括通過軟件應(yīng)用向乘客展示司機(jī)星級及榮譽(yù)，并讓市民獲得更高品質(zhì)的打出租體驗，同時進(jìn)一步拓展星級司機(jī)權(quán)益。此外，還將探索出租車拼車、助力運價市場化等創(chuàng)新手段來助力出租車行業(yè)增收提效，為出租車行業(yè)復(fù)興構(gòu)建更多正向內(nèi)驅(qū)力。