1月25日，商南縣非緊急救助中心接到市民反映后，緊急趕往現(xiàn)場救助露宿老人。
商洛日?qǐng)?bào)訊（記者 馬澤平）管道失修誰來管，供電線路壞了找誰修，留守老人純凈水完了要找誰，蔬菜、車票亂漲價(jià)向誰投訴……日常生活中，要解決一系列的生活瑣事，不但要記住一個(gè)又一個(gè)部門的熱線電話外，還要知道什么部門管什么事，這對(duì)于普通群眾來講，難度很大。但是在商南，你只要撥打6363110，幾秒鐘內(nèi)就有人傾聽您的訴求，或者你登錄商南非緊急救助服務(wù)中心網(wǎng)頁把你的訴求寫上去，很短時(shí)間就有人給你回復(fù)，為你上門服務(wù)。哪怕你此時(shí)身在異處他鄉(xiāng)，亦或你是到商南打工的外地人，“6363110”都可以幫你做到，是真的嗎？帶著疑問，記者走進(jìn)商南，探尋了被當(dāng)?shù)厝罕姺Q為“貼心人”的商南縣非緊急救助服務(wù)中心。
老百姓的“貼心人”
“6363110什么事都管，我娃在幾千里之外撥打一個(gè)電話，我們家?guī)啄甑耐恋丶m紛終于在中心人員的協(xié)調(diào)下解決了。”10月8日，商南縣城關(guān)鎮(zhèn)張家崗村村民邢鵬的母親對(duì)記者說。
邢鵬母親回憶，今年2月份，在廣州打工的兒子邢鵬聽其工友說商南新成立的非緊急救助服務(wù)中心，還真給群眾辦實(shí)事。邢鵬就抱著試試看的心理撥打了6363110，向話務(wù)員反映其購買的私人宅基地被左右鄰居各侵占一部分修壩，希望相關(guān)部門給予幫助。商南非緊急救助中心接到求助電話后，將此問題派函國土局調(diào)查處理，2月19日國土局回復(fù)：經(jīng)調(diào)查核對(duì)邢鵬東側(cè)鄰居何某侵占其東側(cè)部分宅基地，屬侵權(quán)行為，國土局和城關(guān)鎮(zhèn)前去協(xié)調(diào)處理，但因鄰居態(tài)度惡劣導(dǎo)致無法調(diào)解。鑒于這種情況，中心指引邢鵬向法院起訴鄰居侵權(quán)行為，但在法院受理過程中，法院要求他出具土地侵權(quán)證明才予以受理，而國土局卻稱不用出具證明，有宅基地本即可。在該中心與東崗法庭進(jìn)行了協(xié)調(diào)溝通后，東崗法庭受理了此案，邢鵬勝訴。
“5月13日那天，我兒子從廣州專門趕回來，一下火車，就拉著我去感謝中心工作人員。”采訪中，邢鵬母親說。“我們?nèi)覜]想到拖了七八年的宅基地糾紛很快解決了，我兒子就是希望中心工作人員能像朋友一樣喝他一杯水，也被中心工作人員拒絕了。非緊急救助服務(wù)中心的6363110電話就是在外打工人的貼心人，只需一個(gè)電話，千里之外都就可以得到政府的幫助。”
民工找到“家里人”
5月17日下午下著中雨，商南縣非緊急救助中心接到電話，有外地民工要來上訪。晚上6點(diǎn)多，門口來了9個(gè)情緒激動(dòng)的四川籍民工。工作人員把他們請(qǐng)進(jìn)屋里，倒上熱茶，很和藹地接待了他們。經(jīng)詢問得知，包工頭郭某承包了商南金福灣三座樓的墻面粉刷工程，郭某招收了100余民工(其中四川70多人，商南20多人)干活，5月12日竣工。工人干了幾個(gè)月沒拿到一分錢工資，但包工頭郭某卻說沒錢給，百余人沒有生活費(fèi)，吃飯沒法解決，所以派來9名代表到中心，希望能盡快幫助他們解決拖欠工資問題。中心工作人員安撫民工情緒后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，中心領(lǐng)導(dǎo)馬上聯(lián)系縣民政局先為四川民工提供了米面等食物暫緩困難，因天色已晚承諾第二天一早給他們圓滿答復(fù)。
第二天，中心與縣房改辦多次聯(lián)系包工頭郭某以及該工程建筑公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，要求建筑公司和包工頭郭某務(wù)必在5天內(nèi)將四川籍民工所欠20多萬元人工費(fèi)付清。5月27日，中心電話回訪四川民工，民工告訴中心說，他們已經(jīng)拿到工資了，返回四川老家了，謝謝商南非緊急救助中心工作人員，在最困難時(shí)期，把他們看作了家里人，幫了他們一把。
輕點(diǎn)鼠標(biāo)來解惑
時(shí)下，“輕點(diǎn)鼠標(biāo)家中坐，政務(wù)110來解惑。”已經(jīng)成為了商南市民的口頭禪。
去年12月18日，網(wǎng)友李先生在商南非緊急救助中心網(wǎng)頁上留言：富家溝村火車站處路燈過于昏暗，造成行人不便，請(qǐng)求相關(guān)部門予以檢修。12月19日，商南縣非緊急救助中心回復(fù)：經(jīng)有關(guān)部門檢修，路燈恢復(fù)正常照明。事畢，李先生留言：“真沒想到，6363110打得通、辦得快，而且網(wǎng)絡(luò)回音快、信得過。”
7月2日，潘女士在網(wǎng)上留言，她在城里某網(wǎng)吧找到了一天沒上學(xué)的兒子，希望中心能管管網(wǎng)吧容留未成年人的事。中心將此事派發(fā)縣文廣局調(diào)查處理。縣文廣局回復(fù)：電話投訴人潘某反映問題屬實(shí)，縣城某網(wǎng)吧違反了《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》，縣文化市場綜合執(zhí)法大隊(duì)對(duì)某網(wǎng)吧做停業(yè)整頓15天、罰款2000元的處罰決定。中心在對(duì)此事處理結(jié)果的回訪中，潘某表示對(duì)處理結(jié)果十分滿意。
辦理訴求千余件
“不到一年的時(shí)間，我們6363110辦公室共人工受理群眾來電、留言1528個(gè)，為百姓解決了100多件積壓多年、非常棘手的生活難題。”商南非緊急救助中心負(fù)責(zé)人李富宏介紹，商南縣投資110多萬元于去年12月成立了陜西省首個(gè)非緊急救助服務(wù)中心，為老百姓提供24小時(shí)在崗不間斷服務(wù)，統(tǒng)一受理和處置全縣除緊急報(bào)警之外的各類咨詢、訴求、救助事項(xiàng)以及公眾對(duì)社會(huì)管理、公共服務(wù)等方面的意見建議。李富宏說，中心運(yùn)行之初，群眾對(duì)非緊急救助服務(wù)中心缺乏信任，認(rèn)為很多問題、困難和意見建議中心可能無法給他們滿意的處理結(jié)果。但從幾個(gè)月的中心運(yùn)行數(shù)據(jù)來看，中心的各項(xiàng)工作還是取得了一定成效，得到了群眾認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月30日，中心運(yùn)行以來，共受理群眾訴求1528件，辦結(jié)1495件(其中有重復(fù)來電和同一事項(xiàng)來電），解決群眾實(shí)際困難1241個(gè)，化解矛盾糾紛145起，收到群眾建議16個(gè)，聯(lián)合處置干部庸懶散奢賭問題3件，正在辦理35件，辦結(jié)率97.8%，群眾對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位辦理態(tài)度的滿意率98%，全縣信訪量同比下降5.1%，縣公安局110接線臺(tái)受理電話同比下降35%。
據(jù)悉，商南非緊急救助中心本著“問題及時(shí)處理、回復(fù)及時(shí)客觀、回訪及時(shí)有效、監(jiān)督及時(shí)到位、公開及時(shí)準(zhǔn)確、服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)”的服務(wù)宗旨，依托非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件，按照“中心直辦、發(fā)函轉(zhuǎn)辦、部門協(xié)辦、臨期催辦”等辦理模式快速辦理群眾訴求。他們?cè)O(shè)立動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫，構(gòu)建以6363110熱線電話為主導(dǎo)，手機(jī)短信、電子郵箱、網(wǎng)站等為輔助的群眾訴求互動(dòng)平臺(tái)處置非緊急訴求事項(xiàng)。同時(shí)，在全縣13個(gè)鎮(zhèn)、67個(gè)職能部門、所有公共服務(wù)行業(yè)等網(wǎng)絡(luò)單位設(shè)立非緊急救助辦理室，作為本單位受理、辦理群眾訴求事項(xiàng)的日常工作機(jī)構(gòu)。
指令下達(dá)必落實(shí)
當(dāng)記者很好奇該中心是如何能把百姓當(dāng)中一些陳年老賬都能很好的進(jìn)行解決時(shí)，中心工作人員余芳介紹了他們中心的工作方法。為保證群眾的訴求能得到及時(shí)解決，對(duì)所有民生訴求按照行業(yè)規(guī)定落實(shí)最短時(shí)限，舉報(bào)投訴類不超過5個(gè)工作日，求助救助類不超過3個(gè)工作日，咨詢類1個(gè)工作日內(nèi)。指令下達(dá)后，人員必須在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)，并根據(jù)承諾時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)解決，同時(shí)將處置情況反饋給中心。對(duì)牽涉部門多的事項(xiàng)，實(shí)行首問責(zé)任制，由指令責(zé)任單位牽頭處理。
“在中心成立之初，部分聯(lián)動(dòng)單位也存在敷衍推諉現(xiàn)象，不及時(shí)處理和回復(fù)中心派發(fā)的工單以及簡單應(yīng)付處理群眾不滿意情況。針對(duì)這些問題，中心加大與各聯(lián)動(dòng)單位的溝通、協(xié)調(diào)和督查力度，加強(qiáng)了各聯(lián)動(dòng)單位非緊急救助服務(wù)工作的日常考核。”李富宏介紹，對(duì)于不主動(dòng)接受群眾意見，或者批復(fù)給某單位要抓緊解決的民生事宜，單位推諉扯皮，不認(rèn)真解決群眾反映的問題等，通過采取媒體曝光批評(píng)、發(fā)督辦函和監(jiān)察建議書等措施來推進(jìn)各聯(lián)動(dòng)單位非緊急救助服務(wù)工作有序開展。各個(gè)部門都把6363110服務(wù)中心的指令作為“第一指令”，積極處理中心派發(fā)的每一個(gè)問題。“我們中心在每件民生訴求辦結(jié)后，都要回訪當(dāng)事人，了解群眾對(duì)我們的服務(wù)意見，將各部門的辦理情況置于群眾監(jiān)管和社會(huì)評(píng)議‘高壓線’上。”李富宏如是說。