本報訊(曾亮 李波波)近日，山陽縣漫川關鎮一位群眾走進縣政務服務中心，為“12345”熱線平臺送來“情系百姓、為民解憂”錦旗，感謝平臺為他積極協調，落實了三類低保救助，解決了家庭實際困難。
據了解，“12345”便民服務熱線平臺是市委、市政府2018年統一整合建設的服務平臺，主要受理、處置非警務非緊急類咨詢、求助、投訴、建議類電話，為群眾提供電話、傳真、微博、微信、網站、電子郵件“六位一體”24小時服務。平臺上線以來，共接收工單844件，辦結821件、辦結率98%，綜合通報考評位居全市前列。
抓住夯實責任“一個關鍵”。縣上高度重視“12345”熱線服務平臺工作，以“三定”方案形式明確由縣審批局具體負責，落實分管領導，配備專職人員處理轉派工單，設立獨立辦公室;對108個聯動單位進行系統業務培訓，明確承辦單位工作分管領導和專職人員，實行編號登記，落實“首單負責”，堅持第一時間受理轉派，嚴格辦結時限，確保件件工單落到實處。
瞄準提升工單辦結率和群眾滿意率“兩個目標”。工作成效堅持“讓群眾說了算”，咨詢類工單3個工作日內辦結，求助類、建議類、投訴類等在5個工作日內辦結，強化督促預警提醒，全面提升工作效率，正常辦結率達70%以上。在辦結工單的同時，工單經辦人電話或當面回訪來電群眾，詳細耐心告知問題處理結果，平臺工作人員實時回訪，扎實核實解決舉措，真正提升群眾獲得感，提升便民服務效率和能力。
推行平臺、承辦單位、當事人“三位聯動”。依托辦公電話、熱線承辦工作微信群等方式，對熱線工單承辦工作方法、熱點難點、辦結預警等進行實時討論和提醒，形成平臺、承辦單位之間聯動;通過“12345”熱線平臺和承辦人對當事人實時回訪，堅持“每單必訪”原則，形成了平臺、承辦單位、當事人之間的“三位聯動”，平臺積極協調、承辦單位高度重視、反映人充分配合，工單問題高效圓滿解決。
樹立嚴督實考“一個導向”。縣政府相關領導高度重視，多次作出重要批示，要求將熱線工作做實做好。縣委督查室將“12345”熱線工單辦理情況納入年度督查檢查考核計劃，按時按節點進行督查促進，與單位年度考核掛鉤。熱線辦公室堅持“微信日提醒、匯總周小結、定期月通報”制度，每月對各承辦單位熱線工單情況進行全縣通報，并將通報結果抄送相關單位，全力推動工作見實效。