17日，“卓越品質(zhì)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)·安心消費(fèi)——2013年廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂”北京站活動(dòng)在北京廣汽豐田奧吉通豐瑞店舉行。恰逢汽車“三包”政策正式接軌市場(chǎng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，本次消費(fèi)教育大講堂自然吸引了整個(gè)汽車業(yè)界及眾多消費(fèi)者的積極參與。
自10月1日正式施行以來(lái)，全社會(huì)圍繞汽車“三包”的討論聲音不絕于耳。盡管汽車業(yè)界對(duì)“三包”細(xì)則均作了詳細(xì)解讀和說(shuō)明，但消費(fèi)者對(duì)具體的政策內(nèi)容還依然存在較多疑惑。問(wèn)題車輛須滿足什么條件才能進(jìn)行退換？當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)又如何對(duì)車輛進(jìn)行鑒定？2013“廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂”北京站活動(dòng)，不僅就三包政策的具體內(nèi)容和對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車、用車的影響逐一進(jìn)行了解讀，還通過(guò)各方專家現(xiàn)場(chǎng)的介紹與交流，力圖使消費(fèi)者對(duì)“三包時(shí)代”下的汽車產(chǎn)品與服務(wù)有更深入的理解。
實(shí)施更應(yīng)結(jié)合實(shí)際
“三包”規(guī)定的意義就在于明確、細(xì)化以前一些模糊的問(wèn)題，并讓退車、換車、修理具有一定的可操作性，從而避免各方因缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在爭(zhēng)議中導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。然而“三包”中的個(gè)別規(guī)定卻存在著不同的理解或模糊的概念，細(xì)則實(shí)際操作中的復(fù)雜程度遠(yuǎn)沒(méi)有條款中規(guī)定的那樣明晰。比如“三包”規(guī)定中對(duì)于“30天退車”時(shí)間的規(guī)定。按照實(shí)際情況，從車主提車到使用，往往要經(jīng)過(guò)上牌、驗(yàn)車、裝飾等一連串過(guò)程。而且很多第一次買車的車主由于其所購(gòu)車輛尚處磨合期，在30天內(nèi)往往很少用，要想發(fā)現(xiàn)安全隱患幾乎不可能。如此硬性的規(guī)定讓很多車主覺(jué)得根本不符合實(shí)際。“再比如什么情況下才屬于嚴(yán)重安全性能故障？具體哪些零部件能夠納入到‘主要零部件’的范疇？”
對(duì)此北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)屈建輝認(rèn)為，盡管如此，“三包”還是讓消費(fèi)者的維權(quán)行為有了依據(jù)。“有規(guī)定總比沒(méi)有規(guī)定好，早出臺(tái)總比晚出臺(tái)好。如果是一個(gè)非常完備的規(guī)定，那‘三包’的出臺(tái)很可能遙遙無(wú)期。因此社會(huì)要冷靜、客觀地看待現(xiàn)行的‘三包’規(guī)定，期待不應(yīng)過(guò)于高。”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮認(rèn)為，“三包”細(xì)則畢竟只是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法律當(dāng)中的一個(gè)，并不能對(duì)現(xiàn)實(shí)發(fā)生的具體問(wèn)題照顧得面面俱到。因此單憑“三包”中的規(guī)定是不足以全面保障消費(fèi)者權(quán)益的，在細(xì)則實(shí)施的過(guò)程中必須要結(jié)合實(shí)際情況，并且通過(guò)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律聯(lián)合執(zhí)行，才能真正確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯。
服務(wù)理念要升級(jí)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國(guó)消費(fèi)投訴量比去年同期增加了28%。在各個(gè)行業(yè)、各類商品當(dāng)中，汽車消費(fèi)投訴量的增長(zhǎng)速度是相對(duì)較快的。以北京市為例，截至目前，2013年北京市消協(xié)的汽車投訴中不僅包含有質(zhì)量問(wèn)題、銷售合同問(wèn)題，更有數(shù)量龐雜的售后服務(wù)問(wèn)題。
北京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)董青就認(rèn)為，“三包”政策實(shí)際上是給整個(gè)行業(yè)都劃定了一條紅線和底線。而從實(shí)際來(lái)看，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)實(shí)行的服務(wù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這個(gè)基準(zhǔn)線。“比如說(shuō)汽車‘三包’里面規(guī)定，保修不低于3年或6萬(wàn)公里，類似這樣的規(guī)定我們很多企業(yè)早已經(jīng)超過(guò)了，有的是5年，有的是10萬(wàn)公里，這樣一來(lái)，就能夠給消費(fèi)者一種更可靠、更有保障的感覺(jué)。”董青表示。
“其實(shí)我們?cè)趶?qiáng)調(diào)‘三包’的時(shí)候，我個(gè)人理解不是一年兩年和三年期限的規(guī)定，而是說(shuō)我們應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者一個(gè)可靠的質(zhì)量保證。也就是說(shuō)能否擔(dān)保在最低的程度上，保證消費(fèi)者安全用車、合理用車，而且在用車的時(shí)候不用支付高額的維修費(fèi)用。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任郎丹柯認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買汽車產(chǎn)品，其實(shí)買的并非是“成品”本身，而是它的使用價(jià)值以及相應(yīng)的售后服務(wù)，而這個(gè)“服務(wù)”就決定了消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出臺(tái)是倒逼經(jīng)銷商真正提升素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。”中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊表示，可能有些消費(fèi)者有過(guò)度維權(quán)的現(xiàn)象，但大部分投訴還是汽車出了問(wèn)題，包括在維修過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，也有產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題。但無(wú)論如何，經(jīng)銷商都要以平和的心態(tài)善待問(wèn)題，本著解決問(wèn)題的這種態(tài)度，看待這種糾紛。