自浙江省工商局及浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會于3月14日就RAV4(報價參數(shù)圖片論壇)的召回事件，提出浙江省維護(hù)RAV4消費(fèi)者合法權(quán)益的具體措施之后，一汽豐田與浙江省相關(guān)部門進(jìn)行了多次溝通。就溝通的具體過程及結(jié)果，本報記者獨(dú)家采訪了一汽豐田汽車銷售有限公司銷售企劃部公關(guān)總監(jiān)馬春平。
中消報：首先請您介紹一下整個溝通過程。
馬春平：浙江省工商局和消保委在3月14日發(fā)布了支持消費(fèi)者維權(quán)的5條應(yīng)對措施，我們注意到其中除了對行業(yè)加強(qiáng)管理和整頓行業(yè)秩序以外，也涉及了RAV4召回的相關(guān)情況，本著“遵守法規(guī)”及“客戶第一”的原則，我們在第一時間與浙江省工商局和省消保委進(jìn)行了溝通。因?yàn)殡p方在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展等方面的立場是一致的，所以經(jīng)過兩次溝通后，雙方很快達(dá)成了共識。
中消報：從浙江方面公布的信息看，一汽豐田同意依據(jù)《浙江省實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的有關(guān)規(guī)定，對RAV4車主給予適當(dāng)補(bǔ)償。這是否屬實(shí)?具體的補(bǔ)償內(nèi)容是什么?
馬春平：首先，一汽豐田作為一家合資企業(yè)，必須遵守中國的法律，這個法律當(dāng)然也包括地方法規(guī)在內(nèi)。針對RAV4的車主，我們確實(shí)推出了一個特別服務(wù)項目。這個項目既能滿足浙江省工商局及消保委提出的要求，同時也是考慮到此次由于油門踏板的召回從發(fā)布召回到召回實(shí)施相隔了近20天的特殊性，給消費(fèi)者造成了不安與不便，本著“顧客第一”的原則，一汽豐田將專門針對油門踏板召回對象范圍內(nèi)的RAV4車主開展這個特別服務(wù)。這個服務(wù)的具體內(nèi)容是，RAV4車主可從以下3項中任選其一享受免費(fèi)服務(wù)，即：一、FTMS安心安全檢查，用專業(yè)的設(shè)備及專業(yè)的眼光對RAV4進(jìn)行412項檢查。二、四輪定位檢查及調(diào)整。三、空調(diào)系統(tǒng)檢查及必要時添加冷媒。
中消報：您剛才提到的這個特殊服務(wù)是針對全國RAV4消費(fèi)者的，還是只針對浙江省的消費(fèi)者?
馬春平：針對召回RAV4車主的特別服務(wù)，是針對全國的。當(dāng)然也包括浙江省的RAV4車主在內(nèi)。
中消報：最后想請您就浙江省工商局的這次行動做一個評價。
馬春平：浙江省工商局、省消保委在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面一直走在全國的前列，對此我們非常贊賞，同時也積極配合浙江省工商局、省消保委為消費(fèi)者維權(quán)的活動。在與浙江省工商局、省消保委進(jìn)行溝通的過程中，由于雙方的基本立場即在保護(hù)消費(fèi)者利益上的觀點(diǎn)是一致的，所以，溝通進(jìn)行得非常順暢。而且，浙江省工商局、省消保委也給了我們很多建設(shè)性的意見。這些意見對我們今后工作的開展具有很高的參考價值。在溝通過程中，浙江省工商局及省消保委也對一汽豐田遵守法規(guī)、本著顧客第一的原則積極溝通的方式、方法給予了肯定。(李方)