中消協調查顯示，不公平格式條款現象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領域廣、侵權手段隱蔽、對消費者影響大。中消協建議，保障消費者在格式合同交易中的合法權益，應當構建事前事中事后全鏈條消費者權益保護體系。
□ 本報記者 萬靜
為提升消費體驗，發現消費領域不公平格式條款，推動不公平格式條款問題的治理，維護消費公平，中國消費者協會于今年6月開展了消費領域不公平格式條款消費者認知調查及線索征集活動。
中消協調查顯示：不公平格式條款現象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領域廣、侵權手段隱蔽、對消費者影響大。87.88%的消費者遇到過不公平格式條款，遇到不公平格式條款后，超7成消費者仍會選擇繼續交易，主要原因在于經營者過于強勢，消費者被迫同意格式條款內容，否則無法繼續交易。多數消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權渠道。但近五分之一的參與調查者選擇“默默忍受”，說明維權成本高、維權效果不理想等原因使得消費者維權信心不足。
不公平格式條款較普遍
今年6月中消協開展的認知調查及線索征集活動中，共收到消費者提供的“不公平格式條款”線索367例，主要集中于網絡購物、網絡游戲、教育培訓、通信服務、房屋裝修、醫療美容等行業。中消協的調查顯示，遇到過不公平格式條款的被調查者占比接近9成(87.88%)，說明不公平格式條款在消費生活中較為普遍。
網絡購物是消費者遭遇不公平格式條款問題的一個“重災區”，主要發生在涉及網購促銷、優惠券使用、退貨退款、發貨期限等環節，比如含優惠或折扣商品不能退貨、賣家不發貨或強制取消訂單、退款不退優惠券等格式條款。問題表現為消費者與經營者溝通中產生的糾紛，經營者推卸或減輕自身責任，規避消費者權益保護法規定經營者應履行的義務等。
中消協指出，網絡購物個案的表現形式較為紛雜，顯示出該領域損害消費者權益現象復雜多樣，經營者合規意識有待加強。
教育培訓是近期消費者投訴維權比較多的一個行業。隨著“雙減”政策實施，學科類教培行業中的“雞娃”“內卷”等種種問題被有效遏制，市場逐漸向“素質教育”“職業教育”等轉型。但是，教培經營過程中的經營行為不規范、商家隨意變更合同、為退費設置各種障礙等問題，嚴重影響了消費者的消費體驗。
在教培行業中，消費者遭遇的不公平格式條款問題主要表現為：口頭協議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內容等現象；教培經營者隨意改變上課形式，“課程直播變錄播”或“線下改線上”；“不能全額退款”等等諸多加重消費者責任、限制消費者權利、免除經營者責任的格式條款。
醫美服務行業是近年來發展勢頭頗為迅猛的行業之一，愛美之心人皆有之，但多了“醫”字，對消費者來說，醫美服務經營者的資質、技術手段、所使用的醫美產品及器械安全水平高低的重要性毋庸置疑。此次中消協調查征集到的案例中，就有個別商家在銷售中不能充分明確地向消費者說明醫美產品功效和操作流程，而忽視消費者知情權和自主選擇權的現象。某些醫美商家在合同條款中常常利用醫學術語或有益身體健康為由“套路”消費者。還有商家規定如果退費只有簽訂新的協議才能取消原有協議等“霸王條款”。
維權成本高效果不理想
在市場交易中，由于信息不對稱、專業水平有限等因素的制約，與商家相比，消費者常常處于弱勢地位，自身權利容易受到侵犯。
據中消協調查結果顯示，遇到不公平格式條款后，超7成消費者仍會選擇繼續交易，主要原因在于經營者過于強勢，消費者被迫同意格式條款內容，否則無法繼續交易。這樣的被調查人數最多，占比41.78%。其次為選擇“發生糾紛后才發現存在不公平格式條款”的人數，占比25.34%。以上兩項原因占比超過三分之二。
中消協還對消費者對“格式條款”的了解程度進行了調查。結果顯示，參與調查者對格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說明消費者對格式條款的了解程度處于比較高的水平。
對于“格式條款”的合理性方面，有近50%參與調查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費者認為格式條款中不合理現象依然比較嚴重。
即便是上述調查結果顯示消費者對于“格式條款”的認知比較清楚和理性，但是近五分之一的參與調查者在遭受了不公正待遇后，仍然選擇“默默忍受”，說明實際當中消費維權成本高、維權效果不理想等現實，使得消費者維權信心不足，同時也說明由于法律法規不夠健全、監管執法不到位，使得消費者怠于維權。
對此，中國消費者協會副會長、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海教授認為，消費者維權難，難在維權手續繁瑣，維權過程漫長。消費者維權的對象通常可能是價值不到百元的商品，卻需要提供各種證據甚至包括費用高昂的鑒定費，來支持完成整個維權過程。同時，消費者作為個體在消費時權益受到侵害時，只是孤零零的一個人對峙整個商家或企業。相對于個體的消費者，商家和企業往往是財力雄厚，信息資源豐富。雖然有購買消費的目的清單，但是消費者對所要消費的項目了解的信息相對較少，而商家和企業在這方面的專業度，是消費者不能比擬的。以上種種原因客觀上造成了消費維權難問題。
大力推行格式合同范本
規范格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措。
為此，中消協建議，保障消費者在格式合同交易中的合法權益，應當構建事前事中事后全鏈條消費者權益保護體系。
首先，經營者要增強公平意識和責任意識，遵守公平誠信原則。經營者作為格式合同提供者，要遵守民法典規定的公平、誠信原則，合理確定合同的權利和義務，恪守承諾，擬定語義明確、合理公平的合同條款。同時經營者應盡到提示說明義務。按照消費者權益保護法要求，經營者使用合同格式條款時，對與消費者有重大利害關系的內容，負有以顯著方式提請消費者注意并按照其要求予以說明的義務；經營者不得利用格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
其次，要大力推行格式合同范本。消費者組織、行業組織以及有關監管部門，可以依據相關法律法規規定，針對特定行業或領域，及時發布、更新格式合同范本。近期國家市場監管總局開發建設的“全國合同示范文本庫”上線，匯集了市場監管部門制定的四百余種合同示范文本，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出了專門的風險提示。因此應繼續積極推廣格式合同范本，指導經營者強化合同法律意識，進一步規范格式條款內容，確保合同雙方的權利義務公平合理。同時還要完善落實格式合同備案制度。實行格式合同的備案制度，可以敦促格式合同制定者盡到公平義務。有關行業組織或者其他商業團體自行制定格式合同文本的，應當向有關部門備案，同時公開查閱制度，方便社會公眾監督。
此外，消費者要提高合同意識和維權意識。調查顯示，大量消費者在消費時合同意識不強，遇到不公平格式條款時又會選擇被迫接受。為此，中消協建議消費者要提高合同意識，在簽訂格式條款時加強自我保護，全面了解所簽訂的格式合同。消費者在消費前要仔細閱讀合同條款，就免除或者減輕經營者責任或者與消費者自身有重大利害關系的條款，可以依據民法典和消費者權益保護法的相關規定，要求經營者對該條款予以說明。由于經營者未履行提示或者說明義務，消費者沒有理解與自身有重大利害關系的條款內容的，消費者可以向經營者主張該條款無效。當雙方就格式條款產生爭議時，消費者要積極主張權利，可與經營者先行溝通，溝通不成的，消費者可以保留相關證據，向經營者所在地的市場監管部門或者消費者協會投訴，或者向人民法院起訴。