蘋果終于道歉了，但在這似乎告一段落的事件背后，卻值得人們進(jìn)一步深思，未來(lái)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)該依靠誰(shuí)——
在事發(fā)兩周后，蘋果公司終于在北京時(shí)間4月1日晚向中國(guó)消費(fèi)者道歉。這封“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”的道歉信符合蘋果公司的一貫風(fēng)格——上一次，蘋果公司CEO庫(kù)克因iOS地圖問(wèn)題出錯(cuò)向消費(fèi)者道歉，也是在被曝光后拖延了整整10天。
公開致歉信中，雖然仍強(qiáng)調(diào)目前消費(fèi)者的“顧慮或誤會(huì)”是“溝通不足導(dǎo)致”，但還是作出了4項(xiàng)具體承諾。特別是自4月起，蘋果將對(duì)iPhone4和iPhone4S產(chǎn)品服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。這被外界視為，蘋果在中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)政策將全面對(duì)接中國(guó)“三包”規(guī)定。
迫使蘋果“低頭”的壓力，不僅來(lái)自于輿論，更是來(lái)自于中國(guó)市場(chǎng)。蘋果2013財(cái)年第一季度在中國(guó)收入增長(zhǎng)67%，達(dá)68億美元。對(duì)于“后喬布斯時(shí)代”創(chuàng)新乏力、可能出現(xiàn)10年來(lái)首次凈利潤(rùn)下滑的蘋果來(lái)說(shuō)，中國(guó)已是其無(wú)論如何也不能忽視的市場(chǎng)。
然而，一邊垂涎于市場(chǎng)的巨大商機(jī)，另一邊卻對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)要求百般托詞、不予回應(yīng)，蘋果公司此次被廣為詬病的問(wèn)題并非其一家跨國(guó)企業(yè)獨(dú)有。此前，深陷“變速箱門”的大眾汽車也因“政策有別”而受到批評(píng)。需要指出的是，中國(guó)市場(chǎng)去年以281萬(wàn)輛的銷量為大眾集團(tuán)貢獻(xiàn)了整體銷量的30.2%。
這些跨國(guó)企業(yè)為何在中國(guó)市場(chǎng)犯下一樣的錯(cuò)誤？一方面，這或許是許多歐美跨國(guó)公司“通病”，漫長(zhǎng)的流程和繁瑣的內(nèi)部溝通使其對(duì)所在國(guó)消費(fèi)者反饋不能及時(shí)回應(yīng)。但更重要的原因，來(lái)自于這些企業(yè)缺乏對(duì)新興國(guó)家市場(chǎng)消費(fèi)者的尊重。早在1999年，日本東芝公司就曾因?qū)Σ煌瑖?guó)家消費(fèi)者提供不同售后服務(wù)而遭到炮轟，并逐漸失去中國(guó)市場(chǎng)第一大筆記本廠商的位置。而后，惠普也因顯卡問(wèn)題對(duì)中美消費(fèi)者提供不同解決方案，導(dǎo)致其個(gè)人電腦在中國(guó)市場(chǎng)份額減少50%。前車之鑒如此慘痛，后來(lái)者仍然重蹈覆轍。包括蘋果在內(nèi)的跨國(guó)企業(yè)對(duì)此應(yīng)該反思。
此次蘋果的道歉，看似讓這一持續(xù)多日的事件有了結(jié)果，卻值得人們進(jìn)一步反思：為什么如此多的跨國(guó)企業(yè)敢于在售后服務(wù)上“中外有別”？為何消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本上只能依靠媒體曝光？未來(lái)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)，能否走上更加依靠法律監(jiān)管的道路？
在今天刊發(fā)的來(lái)自國(guó)外的3篇報(bào)道中，本報(bào)記者向您介紹蘋果公司在國(guó)外的售后服務(wù)處于怎樣的水平，并分析為何這些跨國(guó)企業(yè)不敢在當(dāng)?shù)貙?shí)行“歧視消費(fèi)者”的原因。答案十分簡(jiǎn)單，那就是當(dāng)?shù)卣贫?ldquo;嚴(yán)格、清晰”的法律法規(guī)，并確保規(guī)則得到嚴(yán)肅執(zhí)行。因此，針對(duì)部分跨國(guó)企業(yè)對(duì)我國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行區(qū)別對(duì)待的現(xiàn)象，有關(guān)部門應(yīng)盡快建立、完善相關(guān)法律法規(guī)。對(duì)不符合相關(guān)法律法規(guī)的企業(yè)行為，應(yīng)在產(chǎn)品上市前就予以糾正，在實(shí)踐中予以嚴(yán)厲監(jiān)管，對(duì)那些想“鉆空子”的企業(yè)形成強(qiáng)大法律約束力。當(dāng)消費(fèi)者確實(shí)遭受不公正待遇時(shí)，也確保其能夠順利使用法律武器，減少消費(fèi)者維權(quán)成本。