南方日?qǐng)?bào)訊 （記者/李秀婷 通訊員/粵衛(wèi)信）9日，省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了對(duì)全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度第三方測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，群眾對(duì)醫(yī)院最不滿意的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”“就醫(yī)方便”“環(huán)境設(shè)施”等方面。而讓人意外的是，三級(jí)綜合醫(yī)院的群眾滿意度排名中，前十名多為地市級(jí)、區(qū)級(jí)醫(yī)院，廣州地區(qū)的各大醫(yī)院竟然無(wú)一進(jìn)入前十名。
“火”≠“贊”？地市區(qū)級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院受熱捧
自2013年開始，廣東省衛(wèi)計(jì)委對(duì)全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院開展了群眾滿意度測(cè)評(píng)。該測(cè)評(píng)項(xiàng)目由第三方公司接受委托執(zhí)行，采用國(guó)際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型（顧客滿意度指數(shù)模型），結(jié)合行風(fēng)評(píng)議、醫(yī)院評(píng)審等工作要求，制定和優(yōu)化問卷調(diào)查表，歷時(shí)1年半時(shí)間，完成了對(duì)9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、51個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度測(cè)評(píng)。
結(jié)果表明，全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分。按照醫(yī)院類型來(lái)分，中醫(yī)院總體滿意度得分最高，為85.7分，其次為專科醫(yī)院，總體滿意度得分為85.3分。按照隸屬關(guān)系來(lái)分，省屬醫(yī)院得分最高，為84.4分，其次為（縣、市）屬醫(yī)院，為83.3分，市屬醫(yī)院83.2分與區(qū)屬接近。
省衛(wèi)計(jì)委同時(shí)公布了三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度排名前20名。前三名分別是江門市人民醫(yī)院、佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院。
與廣州地區(qū)的各大醫(yī)院（含部屬、省屬醫(yī)院）人滿為患的局面不同，它們?cè)谌罕姖M意度排名中成績(jī)不甚理想，跌出了前十名，鐘南山院士所在的廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院以85.9分的成績(jī)排名第11，在廣州地區(qū)的各大醫(yī)院中名列第一。除此之外，擠進(jìn)榜單的廣州大醫(yī)院僅有暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院，分別排第15、17、20名。
“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”獲認(rèn)可出院患者不滿“醫(yī)療技術(shù)”
測(cè)評(píng)結(jié)果表明，各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“隱私保護(hù)”。隨著衛(wèi)生系統(tǒng)反腐倡廉建設(shè)、深入推進(jìn)全省衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)取得了比較好的成效。
各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”“就醫(yī)方便”“環(huán)境設(shè)施”；此外，“醫(yī)患溝通”在門診患者評(píng)價(jià)中得分偏低、“醫(yī)療技術(shù)”在出院患者評(píng)價(jià)中得分偏低。
醫(yī)保結(jié)算藥物少是患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用最不滿意的方面，表現(xiàn)在較多藥品不在報(bào)銷范圍內(nèi)，患者往往需要自費(fèi)承擔(dān)較多藥費(fèi)，容易造成患者的不滿。除此之外，總費(fèi)用高，并且存在濫檢查、重復(fù)檢查、過(guò)度用藥等現(xiàn)象，價(jià)格單不清晰，患者不清楚費(fèi)用去向，這些都是造成患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不滿意的因素。
“候診時(shí)間”和“掛專家號(hào)難”是門診患者集中反映的問題，患者就醫(yī)方便性仍然存在不足。而“等候治療時(shí)間”以及“交通或停車”則是住院和出院患者反映強(qiáng)烈的問題。就診環(huán)境、配套設(shè)施的不理想，也引起患者的不滿。
門診患者還特別對(duì)醫(yī)患溝通存在不滿。患者期望醫(yī)生解釋醫(yī)療費(fèi)用的情況，而醫(yī)院的投訴渠道不方便、投訴處理不及時(shí)。患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿時(shí)，往往覺得投訴無(wú)門或者投訴后無(wú)回音，從而產(chǎn)生吃悶虧的不滿情緒。出院患者的不滿則主要是對(duì)醫(yī)生技術(shù)的不滿，其次對(duì)護(hù)士的技術(shù)不滿。這是因?yàn)椋鲈夯颊咴诮Y(jié)束了住院一系列療程，離開治療環(huán)境一段時(shí)間后，自身的注意力往往更多放在自身是否已經(jīng)恢復(fù)健康，此時(shí)“醫(yī)院技術(shù)”則成為患者最關(guān)注的指標(biāo)。
針對(duì)這些存在的問題，這份測(cè)評(píng)報(bào)告也給出了一些具體的改進(jìn)建議，包括費(fèi)用清單明細(xì)化，擴(kuò)展掛號(hào)、繳費(fèi)渠道，減少患者等待時(shí)間，提供全方位的投訴渠道，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧等。