服務是家居行業(yè)永恒的話題，優(yōu)質的服務不僅能樹立良好品牌形象，還能提升企業(yè)市場占有率。然而，家居行業(yè)的服務現(xiàn)狀卻十分令人擔憂。2月29日，2016年家居售后服務滿意度消費者調查結果出爐，此次調查覆蓋衛(wèi)浴在內(nèi)的家居12個行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，退換貨以及售后維修的服務最容易讓消費者感到不滿，是各大行業(yè)都需要改善的服務內(nèi)容。
退換貨及維修服務不滿意度高達73%
不滿意的家居服務可能出現(xiàn)在各個服務環(huán)節(jié)，調查發(fā)現(xiàn)實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務”的調查中，“退換貨服務”和“維修服務”讓消費者感到不滿意的占比最高，分別為37%和36%;在“客服咨詢服務”過程中的滿意度則最高。
由此可見，處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務鏈后端的“維修服務”和“退換貨服務”就更容易引來客戶的不滿。而“維修服務”和“退換貨服務”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導致服務運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。
大部分品牌更注重前端客服服務質量
消費者對客服咨詢服務的滿意度是最高的，這是因為大部分品牌企業(yè)更加重視前端客服人員的服務質量，卻忽視了對維修服務人員和退換貨服務人員在服務溝通方面的培養(yǎng)，倘若企業(yè)自身的服務體系不完善，環(huán)節(jié)之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務的質量也肯定會受到影響。
退換貨及維修服務不滿意度高達73%，這是危機也是商機。如果衛(wèi)浴企業(yè)能夠結合產(chǎn)品質量和自身服務能力，提高售后服務水平，那么這“73%的不滿意”將向“73%的滿意”發(fā)生改變，整個家居行業(yè)的服務水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著品牌企業(yè)主動提高服務質量，面對空間這么大的“73%”，衛(wèi)浴企業(yè)應該更加努力才是。
激烈的市場競爭中，衛(wèi)浴企業(yè)要想保持市場競爭優(yōu)勢、壯大企業(yè)發(fā)展實力，除了要有高質量的產(chǎn)品外,還必須擁有高尚的服務精神。