住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于
開通12329住房公積金熱線的通知
建金〔2012〕143號(hào)
各省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)住房公積金管理委員會(huì)、住房公積金管理中心：
為提高住房公積金管理效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)住房公積金管理工作透明度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)繳存職工合法權(quán)益，經(jīng)工業(yè)和信息化部核準(zhǔn)，決定在全國(guó)開通12329住房公積金熱線。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、12329住房公積金熱線為本地固定電話號(hào)碼，長(zhǎng)途撥打需在此號(hào)碼前加撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)。通信費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按工業(yè)和信息化部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，免收信息服務(wù)費(fèi)。
二、各地要在充分利用現(xiàn)有資源，減少重復(fù)投資的基礎(chǔ)上，按照《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)導(dǎo)則》）的要求，建設(shè)12329住房公積金熱線。啟用12329號(hào)碼后，其他熱線號(hào)碼應(yīng)停止使用，并及時(shí)向社會(huì)通告。
三、12329住房公積金熱線主要以人工語音方式提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、回訪調(diào)查等基礎(chǔ)服務(wù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，以人工語音和自助語音方式，提供業(yè)務(wù)指南、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理等擴(kuò)展服務(wù)。
四、12329住房公積金熱線建設(shè)模式分為獨(dú)立自建、服務(wù)外包兩種。獨(dú)立自建模式由城市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱公積金中心）自行組織建設(shè)熱線平臺(tái)，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)；服務(wù)外包模式由公積金中心委托外包服務(wù)商負(fù)責(zé)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)。各地要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際選擇建設(shè)模式，鼓勵(lì)采用服務(wù)外包模式。有條件的地區(qū)，熱線建設(shè)和運(yùn)營(yíng)可打破地域界限，適度區(qū)域集中。
五、已開通熱線的公積金中心，要在2012年12月底前將服務(wù)熱線號(hào)碼統(tǒng)一更換為12329。各地可持工業(yè)和信息化部《關(guān)于核配住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部全國(guó)統(tǒng)一公益服務(wù)電話號(hào)碼的函》（工信部電管函〔2011〕83號(hào)）、號(hào)碼啟動(dòng)技術(shù)方案和聯(lián)系方式等，到當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭稚暾?qǐng)開通12329短號(hào)碼，并按《服務(wù)導(dǎo)則》要求完善12329住房公積金熱線。各省（自治區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳要將本地區(qū)城市開通12329住房公積金熱線情況匯總后報(bào)我部備案，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)公積金中心直接報(bào)我部備案。
六、尚未開通熱線的公積金中心在制定方案時(shí)，可直接咨詢我部，方案完成后，報(bào)我部和所在省（自治區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳備案，并申請(qǐng)開通12329住房公積金熱線。
七、各省（自治區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全服務(wù)工作責(zé)任制，對(duì)所轄城市12329住房公積金熱線建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量。
八、各地要將12329住房公積金熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用列入公積金中心專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。各公積金中心要設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)熱線工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)政策、服務(wù)技能和管理培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
九、12329號(hào)碼資源屬于國(guó)家所有，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工業(yè)和信息化部和地方通信管理局有關(guān)碼號(hào)資源管理的規(guī)定，不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租專用號(hào)碼或改變號(hào)碼用途。(國(guó)土部網(wǎng)站)