衣服尺碼不合適、質量細節不過關、顏色款式不合心意……如果網購時,這些問題統統可以通過退換貨的方式得到解決,會不會讓你對網購商品更有信心?
根據現代國際市場研究公司2012年一項電商退貨研究課題的數據顯示,96%的受訪者認為退換貨服務的質量對其購買決策有著重要的影響,其中49%的消費者認為非常重要,47%的消費者認為比較重要。隨著智能手機、平板電腦的普及,網購變得越來越平常,不是因為質量問題而被退換的商品也越來越多,“七天無理由退換”服務逐漸成為網購中賣家吸引顧客的新賣點。然而,現實很骨感,記者調查發現,很多網絡賣家承諾的“七天無理由退換貨”不過是個傳說。
無理由退換貨
想說信你還很難
“七天無理由退換貨”的承諾,讓許多的網購消費者仿佛看到了希望。然而,現實卻很骨感,6月喧囂的電商大戰后,我們看到了許多網友的感嘆——“七天無理由退換貨”不過是個傳說。
80后女孩吳敏最近在京東上買了一臺iPhone5手機,她在收貨時按平常網購經驗要求先驗貨,結果送貨的快遞員卻回答說不行,得先付錢后才能進行驗貨,并且承諾在七天之內無條件退貨。吳敏回家后拆開箱子才發現手機無法搜索WiFi信號,她要求京東退貨,客服答復說必須出示蘋果公司檢測單;無奈,她又致電蘋果公司,被告知維修點無權開具檢測單,并說銷售商必須無條件退貨。回過頭來,她又致電京東,還是說要檢測單。幾番折騰,手機至今也沒換成。
這樣的不愉快退換貨經歷不在少數,消費者發現,賣家拋出的“七天無理由退換”雖然很吸引,但是,真正到了實際操作階段卻總是不那么輕松。“請提供細節圖片”,“請提供質量問題檢測證明”,“此類問題我們不承擔退換貨郵費”……退換貨的路上,總是有這樣那樣的障礙需要你一個個攻克,幾經周折,當初購物的喜悅已經蕩然無存了。
記者在深入了解后發現,七天無理由退換貨并非囊括電商平臺上所有的商品。阿里巴巴的相關人士介紹,根據天貓指定的消費者保障服務中明確規定:酒類制品、水產/果蔬/肉類類目、新鮮蛋糕及定制類目下所有商品;(內褲、短襪/打底襪/絲襪/美腿襪、塑身褲、塑身連體衣、乳貼、插片/胸墊)以上類目天貓不支持七天無理由退換貨服務;珠寶/鉆石/翡翠/黃金等商品目前還不支持七天無理由退換貨的服務。
店家
退換承諾花樣百出
顏色不對、買了忽然后悔了、老公不喜歡、路人甲說不好看、你家貓咪不喜歡、心情不好……這些,或許都可以成為你七天內退換貨的理由。隨著網購的風靡和競爭的白熱化,退換服務與優惠信息、賣家好評等并列大篇幅出現在各大網店的銷售頁,成為又一新賣點。
昨日下午,記者打開淘寶首頁,在店鋪欄輸入“七天無理由退換”,出現的店鋪多達258家,主要涵蓋服飾、鞋帽等領域。而在多數“七天無理由退換”的店內,都標有具體的退換貨細則,規定如非質量問題,買家退換需要自己承擔郵費。
“丹丹豬”是一家四皇冠網店店主,主營平價女裝,是加入“七天無理由退換”體系的商鋪之一。對于經營服裝,“丹丹豬”表示退換是免不了的,“衣服是要穿在人身上的,不可能適合每一個人,何況在實體店里都可以試穿,只要被退換回來的衣物不影響再次銷售,我們將保證七天內無理由退換。”她同時告訴記者,自從推出“七天無理由退換”后,真正退換衣服的顧客比例并不高,而銷量卻有了明顯上升。