解讀
在線文旅消費(fèi)案件數(shù)量增多
網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票酒店套路多 電商平臺(tái)如何擔(dān)責(zé)
旅游出行正成為越來(lái)越多人春節(jié)的選擇。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在剛剛過(guò)去的2025年春節(jié)假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)出游5.01億人次、總花費(fèi)6770.02億元。
其中，不少人通過(guò)在線文旅平臺(tái)獲取信息或者提前預(yù)訂。相較于線下消費(fèi)，在線文旅平臺(tái)在信息獲取、產(chǎn)品選擇、預(yù)訂退訂等方面更具便捷性。
然而，一些在線文旅平臺(tái)存在開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)不規(guī)范、對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者管理不善，利用信息技術(shù)捆綁銷(xiāo)售、臨時(shí)漲價(jià)等問(wèn)題，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、引發(fā)消費(fèi)糾紛。
在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，卻在不知情的情況下“被搭售”外賣(mài)服務(wù)包；在線訂酒店后突然被取消，再預(yù)訂發(fā)現(xiàn)“大漲價(jià)”；酒店名稱(chēng)后被標(biāo)注五星圖形，實(shí)際卻非五星級(jí)酒店……北京互聯(lián)網(wǎng)法院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北互”)日前發(fā)布在線文旅消費(fèi)案件審理情況及典型案例，披露了上述問(wèn)題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，北互成立5年多以來(lái)，審理的在線文旅消費(fèi)案件中，半數(shù)以上涉及平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)，涵蓋在線文旅各個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，包括出行、住宿、演出門(mén)票、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等。
為妥善解決在線文化旅游消費(fèi)糾紛，北互建議平臺(tái)履行主體責(zé)任、完善管理機(jī)制；經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)水平。
隱瞞真實(shí)情況，平臺(tái)涉嫌欺詐已成消費(fèi)者痛點(diǎn)
從2018年9月9日至2024年12月31日，北互受理在線文旅消費(fèi)案件2052件，近3年案件數(shù)量增勢(shì)顯著。機(jī)票、演出門(mén)票、酒店在線預(yù)訂成為案件數(shù)量排名前三的消費(fèi)場(chǎng)景。
消費(fèi)者王某在機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，平臺(tái)顯示票面價(jià)格280元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，另外可享受40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。但是，王某收到平臺(tái)提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)機(jī)票實(shí)際票面價(jià)格為230元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，總計(jì)300元。
多出來(lái)的10元是什么費(fèi)用？經(jīng)查，平臺(tái)在向王某銷(xiāo)售機(jī)票的過(guò)程中搭售了10元的外賣(mài)服務(wù)包。王某訴至法院，要求平臺(tái)退還機(jī)票款并進(jìn)行三倍賠償。
北互認(rèn)為，本案中，某公司作為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，有能力且有義務(wù)在用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)界面設(shè)置醒目、清楚的提示語(yǔ)，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王某在購(gòu)買(mǎi)界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無(wú)法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。
對(duì)于此案例，北互認(rèn)為，平臺(tái)在未設(shè)置醒目、清楚的提醒以及可以拒絕的選項(xiàng)的情況下，在消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時(shí)搭售外賣(mài)服務(wù)包，屬于故意隱瞞商品真實(shí)信息，構(gòu)成價(jià)格欺詐，應(yīng)返還機(jī)票價(jià)款，并承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。
平臺(tái)涉嫌欺詐正成為消費(fèi)者的痛點(diǎn)，北互統(tǒng)計(jì)顯示，相關(guān)案件中，消費(fèi)者的訴求類(lèi)型主要有四類(lèi)：一是針對(duì)在線預(yù)訂產(chǎn)品的價(jià)格提出欺詐主張；二是針對(duì)退訂服務(wù)條款提出格式條款無(wú)效主張；三是針對(duì)服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對(duì)合同變更未及時(shí)通知提出退款主張。另有少數(shù)當(dāng)事人主張平臺(tái)不當(dāng)泄露個(gè)人信息致使消費(fèi)者受到詐騙。
北互還發(fā)現(xiàn)，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)利用信息技術(shù)手段，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售、臨時(shí)漲價(jià)、超出合理經(jīng)營(yíng)需要收集個(gè)人信息、大數(shù)據(jù)殺熟等情況。“法院依法規(guī)制利用技術(shù)手段實(shí)施侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。”北互審判委員會(huì)專(zhuān)職委員孫銘溪表示。
在另一起案例中，消費(fèi)者樵某在平臺(tái)上預(yù)訂了兩晚的酒店房間住宿并支付了費(fèi)用。在預(yù)訂頁(yè)面中，酒店名稱(chēng)后被標(biāo)注了五顆星圖形(★★★★★)，樵某認(rèn)為該圖形表示五星級(jí)酒店。后經(jīng)查證，該酒店并非五星級(jí)酒店。樵某認(rèn)為平臺(tái)涉嫌欺詐，要求退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償。法院支持了其訴請(qǐng)。
北互綜合審判二庭副庭長(zhǎng)張倩認(rèn)為，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在描述商品及服務(wù)特征時(shí)應(yīng)恪守誠(chéng)信原則，進(jìn)行如實(shí)描述。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在宣傳商品時(shí)采用容易讓消費(fèi)者混淆的內(nèi)容，且未以顯著方式對(duì)此作出特殊標(biāo)注和說(shuō)明，按照日常生活經(jīng)驗(yàn)、約定俗成的判斷標(biāo)準(zhǔn)，足以對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，屬于欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償。
平臺(tái)自營(yíng)、非自營(yíng)業(yè)務(wù)混淆，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難
在線文旅平臺(tái)不僅匯聚了大量的第三方經(jīng)營(yíng)者，也存在自營(yíng)業(yè)務(wù)。北互發(fā)現(xiàn)，半數(shù)以上案件涉及平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)。案件顯示，在開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)中，平臺(tái)存在對(duì)自營(yíng)業(yè)務(wù)和非自營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)記不明、平臺(tái)提供自營(yíng)業(yè)務(wù)主體混亂等問(wèn)題。
電子商務(wù)法規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和第三方商家開(kāi)展的業(yè)務(wù)，但實(shí)踐中，平臺(tái)未區(qū)分標(biāo)記或標(biāo)記不明，使得消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的主體身份。此外，平臺(tái)開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)中，存在宣傳使用的名稱(chēng)與實(shí)際經(jīng)營(yíng)主體名稱(chēng)不同、多家名稱(chēng)相似的關(guān)聯(lián)企業(yè)參與不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、在具體交易中未公示告知實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)等情況，增加了解決糾紛難度。
平臺(tái)方對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者管理不善，也常常導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。“平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)、治理缺位是導(dǎo)致糾紛多發(fā)的主要原因之一。”孫銘溪介紹說(shuō)，有的平臺(tái)對(duì)商家信息核驗(yàn)、登記義務(wù)履行不到位，違反了電子商務(wù)法的規(guī)定。
部分平臺(tái)對(duì)商家違法違規(guī)行為治理缺位，實(shí)踐中，平臺(tái)存在知曉商家違法違規(guī)行為但未及時(shí)采取有效處置措施的情形：比如，節(jié)假日期間，消費(fèi)者下單后，商家以“房東自住”“裝修”等理由拒絕確認(rèn)訂單后再漲價(jià)另行銷(xiāo)售，消費(fèi)者向平臺(tái)投訴后，平臺(tái)沒(méi)有針對(duì)商家行為實(shí)施有效的管理措施。
楊某訴某公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案即是一例，楊某在某平臺(tái)預(yù)訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計(jì)464元，全款支付后，收到預(yù)訂成功的短信，顯示“服務(wù)由某某住提供”。當(dāng)日，平臺(tái)客服電話(huà)通知楊某，商戶(hù)稱(chēng)滿(mǎn)房，不能安排入住取消了訂單，將住宿費(fèi)退回。
楊某之后發(fā)現(xiàn)，仍然可以預(yù)訂同一時(shí)間、同一酒店、同樣房型的房間，但價(jià)格變?yōu)槊块g每晚378元，如按原訂單方案預(yù)訂，需支付住宿費(fèi)3024元。楊某將平臺(tái)起訴至法院，要求其賠償差價(jià)。
北互認(rèn)為，本案中，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)；在預(yù)訂成功后，平臺(tái)所發(fā)送的確認(rèn)短信中才提到“服務(wù)由某某住提供”，提示內(nèi)容沒(méi)有標(biāo)明平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)，不足以讓楊某理解其準(zhǔn)確含義，無(wú)法判斷是平臺(tái)自營(yíng)還是第三方經(jīng)營(yíng)。
最終，平臺(tái)按照取消訂單前與楊某達(dá)成的賠償方案進(jìn)行賠償。“在沒(méi)有清晰標(biāo)明是自營(yíng)業(yè)務(wù)或者他營(yíng)業(yè)務(wù)的情況下，導(dǎo)致消費(fèi)者受到誤導(dǎo)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)服務(wù)提供者的責(zé)任。”張倩表示。
格式合同有爭(zhēng)議應(yīng)傾向消費(fèi)者
在線文旅消費(fèi)多采用格式合同，經(jīng)營(yíng)者預(yù)先擬定的格式條款不符合法律規(guī)定，存在不公平、不合理的內(nèi)容，成為引發(fā)售后糾紛的主要原因之一。
北互發(fā)現(xiàn)，實(shí)踐中，存在經(jīng)營(yíng)者對(duì)格式合同中免除或者減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者主要權(quán)利等相關(guān)條款，未盡提示說(shuō)明義務(wù)的情形。
民法典規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。
但實(shí)踐中，當(dāng)格式合同中涉及退款、售后等條款存在多種解釋時(shí)，經(jīng)營(yíng)者出于維護(hù)自身經(jīng)營(yíng)利益的考慮，往往會(huì)傾向于作出不利于消費(fèi)者、有利于自身的解釋。
比如在案例中，方某在票務(wù)平臺(tái)上同時(shí)購(gòu)買(mǎi)兩張演唱會(huì)門(mén)票。因行程有變，方某向平臺(tái)申請(qǐng)退票，其中一張門(mén)票退票成功，另一張門(mén)票被平臺(tái)告知無(wú)法退票。
購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知記載：“在銷(xiāo)售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶(hù)僅享有一次綠色通道權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如該購(gòu)票人/購(gòu)票賬戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票后，將不再享有退票權(quán)益”。方某將平臺(tái)訴至法院，要求退還另一張門(mén)票的購(gòu)票款。
北互認(rèn)為，本案中，購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，應(yīng)為格式條款。票務(wù)須知記載的不再享有退票權(quán)益的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次門(mén)票”，依據(jù)通常理解對(duì)其的解釋?xiě)?yīng)為“退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)”。而涉案門(mén)票并非在原告退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)，故平臺(tái)不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方某退還另一張票款的義務(wù)。
北互指出，即使按照一個(gè)購(gòu)票賬戶(hù)僅享有一次無(wú)條件退票權(quán)益的理解，這一解釋明顯更有利于平臺(tái)。此種情況下，本案中的退票適用條件也應(yīng)作出更有利于非提供格式條款一方的解釋?zhuān)脚_(tái)應(yīng)當(dāng)向原告退還全部票款。
“經(jīng)營(yíng)者以格式條款方式約定退款條件的，應(yīng)當(dāng)以顯著、通俗的方式告知消費(fèi)者，注意在文字表述上避免因歧義而產(chǎn)生不必要的糾紛。經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者結(jié)合自身情況理性選擇，共同促進(jìn)‘演出經(jīng)濟(jì)’健康有序發(fā)展。”張倩說(shuō)。
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 劉言來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)
2025年02月12日 08版