優(yōu)惠規(guī)則不清晰 一些商品以次充好缺斤少兩
年貨節(jié)促銷活動應(yīng)當(dāng)明明白白
本報記者 孫天驕
“辛辛苦苦湊滿減，結(jié)果還不如直接買價格劃算。”近日，山東青島的李女士在某電商平臺年貨節(jié)期間，精心挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠平臺滿200元減30元和滿800元減60元的兩項優(yōu)惠。為此，她仔細(xì)比對價格，計算著怎樣搭配才能達(dá)到最優(yōu)的滿減標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)她準(zhǔn)備結(jié)算時，卻發(fā)現(xiàn)實際支付金額比預(yù)期高出許多。仔細(xì)查看后才發(fā)現(xiàn)，部分商品竟然不參與滿減活動。更讓她不滿的是，平臺對于哪些商品參與、哪些不參與并沒有在顯著位置標(biāo)明，只在一些不起眼的小字條款里有所提及，普通消費者很難注意到。“感覺自己被套路了，時間浪費了，優(yōu)惠還沒享受到。”李女士無奈地說。
年關(guān)將至，各大電商平臺紛紛推出年貨節(jié)，滿屏的促銷信息吸引消費者紛紛下單。《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這場購物盛宴背后，諸多問題浮出水面，如優(yōu)惠規(guī)則不清晰、商品以次充好、虛假宣傳等，嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗。
優(yōu)惠細(xì)則模糊不清
不少消費者被套路
在年貨節(jié)的促銷活動中，滿減優(yōu)惠是各大電商平臺吸引消費者的常用手段。但看似誘人的滿減活動，計算規(guī)則卻讓不少消費者抱怨“不清晰”“被套路”。
山西太原的林先生在年貨節(jié)期間打算購買一些家居用品。恰逢某電商平臺推出滿300元減50元等滿減活動，看起來十分誘人。林先生精心挑選了4件商品，總價剛好超過600元，滿心期待能享受100元的減免。然而，結(jié)算時卻發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠并未生效。
林先生咨詢客服后得知，這4件商品雖然都在參加滿減活動的商品范圍內(nèi)，但由于其中兩件商品屬于同一品牌的“特殊系列”，平臺規(guī)定同一品牌特殊系列商品不能與其他商品組合湊滿減。
可在商品詳情頁和活動規(guī)則說明中，林先生都沒有找到任何關(guān)于此類組合限制的提示。他咨詢客服卻被告知，“以付款時優(yōu)惠為準(zhǔn)，或者可以為您推薦其他參與優(yōu)惠的商品”。
在熱鬧的年貨節(jié)期間，山東徐女士承擔(dān)了為公司采購一批春節(jié)禮品的任務(wù)。經(jīng)過一番挑選，她在某電商平臺一品牌旗艦店選中規(guī)格為5.7升兩桶的花生油。按照活動規(guī)則，徐女士先付了定金，之后尾款參加滿減活動，順利完成付款。她一共下了5個訂單，每個訂單金額為339.6元，總計1697.9元。
還沒等收到貨，徐女士就發(fā)現(xiàn)了問題。她再次查看產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)價格變了——從339.6元降至306元，只是贈品少了一瓶醬油(店內(nèi)標(biāo)價13元)。
“我之前按照年貨節(jié)活動買的東西，現(xiàn)在還沒收到貨呢，怎么就降價了，這也太不合理了。”徐女士向客服提出保價申請，希望能把差價退還，但客服解釋稱價格有變化是因為平臺當(dāng)下有臨時補(bǔ)貼，“和我們商家沒有關(guān)系，所以沒辦法給您辦理保價”。
作為公司的采購員，為了避免在商品優(yōu)惠價格問題上落人口舌，徐女士還需要對此事寫一個簡單的匯報上報給領(lǐng)導(dǎo)說明情況。她用“無妄之災(zāi)”形容這次經(jīng)歷：“這明明都是年貨節(jié)的活動，平臺不是宣稱付定金的活動是最優(yōu)惠的嗎？現(xiàn)在我貨還沒到手，就出來什么臨時補(bǔ)貼，價格更低還不能退差價，這平臺機(jī)制是不是有問題？”
華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長任超認(rèn)為，電商平臺優(yōu)惠規(guī)則不清晰侵犯了消費者的知情權(quán)。商家在開展促銷活動時，負(fù)有對活動規(guī)則進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、充分告知的義務(wù)，告知方式應(yīng)當(dāng)足以引起消費者注意和便于理解，不得未經(jīng)告知隨意變更規(guī)則，或制定限制、排除消費者權(quán)利的規(guī)則，否則消費者可以主張相關(guān)規(guī)則無效。
“平臺的優(yōu)惠活動應(yīng)該規(guī)則清晰透明。”任超說，2024年12月27日，上海市委網(wǎng)信辦向相關(guān)平臺下發(fā)《算法治理專項行動企業(yè)自查問題清單》，包括“電商購物、生活服務(wù)類平臺未以顯著方式向消費者公示優(yōu)惠促銷規(guī)則，如適用范圍、參與條件、特定限制等”。電商平臺應(yīng)完善商品和服務(wù)促銷機(jī)制，切實保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)。
臨時漲價搞假促銷
活動成了反向優(yōu)惠
“年貨節(jié)買東西咋一點兒不便宜？”不久前，廣東汕頭的陳女士趁著年貨節(jié)平臺搞促銷，在網(wǎng)上為自己選購了幾件新衣。下單時，她為了湊平臺的每滿200元減30元優(yōu)惠，在同一家店鋪下單了3件衣服，總計2000元出頭。
幾天后，收到衣服，她試穿覺得其中一件綠色的羽絨服外套尺碼不太合適，于是申請退貨。這時她發(fā)現(xiàn)年貨節(jié)限時優(yōu)惠活動已結(jié)束，如果直接下單衣服，竟然要比那時湊滿減的價格還要便宜。
“我湊滿減衣服到手860元左右，現(xiàn)在直接下單只需要830元左右，年貨節(jié)活動怎么還成了反向優(yōu)惠了？”陳女士查看其他兩件衣服發(fā)現(xiàn)，價格同樣要比活動期間低一些。她向客服質(zhì)疑“是不是有先漲價再參與活動的行為”“能不能保價，以最低價格為準(zhǔn)退差價”，客服卻稱“以活動價格為主，不參與保價，親親可以退貨后重拍哦”。
“馬上快遞都停運了，我怎么退貨重拍？”陳女士氣憤不已，她向平臺投訴，目前仍在等待處理。
廣東廣州的吳女士也有相似經(jīng)歷。她告訴記者，某電商平臺一品牌旗艦店銷售的開心果，她年貨節(jié)前加進(jìn)購物車時原價為39.9元。隨著年貨節(jié)的臨近，這款開心果突然下架。幾天后，重新上架的同款同克重開心果價格飆升至84.9元，價格幾乎翻倍。
“之前一直買這家的開心果，沒想到快過年了，價格漲這么多，太坑人了。”吳女士說。
任超指出，若商家明碼標(biāo)價并且有充分理由的，比如春節(jié)期間人力等價格成本提升，則屬于正常的漲價行為。若商家在相關(guān)的經(jīng)營成本和供求關(guān)系沒有發(fā)生明顯變化的情況下，趁著節(jié)點突然價格翻倍，則涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。根據(jù)價格法和《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》，如果商家在年貨促銷期間，先以低價吸引消費者，隨后突然下架商品并重新上架大幅漲價，這種行為可能構(gòu)成價格欺詐。
任超認(rèn)為，電商平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易的第三方平臺，應(yīng)嚴(yán)格遵守價格法、反不正當(dāng)競爭法等，對賣家臨時漲價等行為組織自查，杜絕不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐等侵害消費者權(quán)益行為。例如，可通過技術(shù)手段和管理措施，對商品價格的異常波動進(jìn)行監(jiān)測和提醒。如果平臺發(fā)現(xiàn)商家存在價格欺詐等行為，應(yīng)當(dāng)及時采取措施，如警告、下架商品等。
貨不對板缺斤少兩
以次充好質(zhì)量堪憂
在網(wǎng)購年貨的過程中，一些消費者還遭遇了貨不對板的情況。
消費者王女士投訴稱，其在某電商平臺的一家生鮮店鋪購買了5斤3J的智利進(jìn)口車?yán)遄印Ｊ盏桨螅l(fā)現(xiàn)車?yán)遄記]有標(biāo)簽，一稱重只有4.4斤，而且每個車?yán)遄拥膶嶋H大小也達(dá)不到3J標(biāo)準(zhǔn)。
“大過年的，本想讓家人吃點好的，結(jié)果買到這樣的車?yán)遄樱阈牧恕！蓖跖繜o奈地說。
天津市民謝先生在網(wǎng)購年貨時遭遇了“文字游戲”——他在某直播間下單一箱禮盒裝丹麥曲奇餅干，當(dāng)時直播間主播一直強(qiáng)調(diào)“一盒頂原包裝兩盒”，且下單時商品詳情頁和商品種類一欄都顯示重量1.3kg(原包裝產(chǎn)品一盒660g左右)，所以謝先生認(rèn)為到手應(yīng)該是兩盒標(biāo)準(zhǔn)的曲奇。
拿到手后謝先生傻眼了，禮盒包裝里只有一小盒曲奇餅干，顯示凈含量663g。他找客服詢問“怎么前后重量能差出一盒正品的量”，客服稱當(dāng)時下單的商品重量顯示的是“毛重”，包括包裝等其他重量在內(nèi)，實際的曲奇餅干只有一盒。“但直播間主播和商品詳情頁并沒有明確區(qū)分毛重凈重，我目前準(zhǔn)備向平臺投訴維權(quán)。”
“收到一堆壞果，結(jié)果商家嘲諷我花錢少只能買質(zhì)量差的。”老家在江西贛州某縣城的侯先生近日在網(wǎng)上給父親買了一堆年貨，在“××食品旗艦店”買的2.5kg黑瓜子，收貨后多半瓜子是軟的，還帶著苦味，有不少是空殼。
侯先生向店鋪客服提出退款，對方拒絕退款并回復(fù)稱，他下單的瓜子是1.5a品質(zhì)，價格便宜，是2a3a質(zhì)量批次里挑選后剩下的瓜子，“若要求品質(zhì)可以拍3a的”。
侯先生氣憤不已，向平臺申請介入，但平臺以證據(jù)不足為由，建議侯先生選擇退貨退款。“最后只是對方承擔(dān)退貨的運費，我和我爸平白落一肚子氣。”
在任超看來，網(wǎng)絡(luò)商家缺斤少兩的行為，違背誠信經(jīng)營原則，構(gòu)成虛假宣傳、欺詐消費者，侵犯消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，甚至可能因涉及食品安全而侵害消費者的身體健康。
任超說，上述商家在商品說明頁面、訂單詳情頁面對商品重量、數(shù)量的描述，屬于以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品，屬于欺詐消費者的行為；消費者購買食品時，食品的重量、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是影響購買決定的重要因素之一，上述商家在商品首頁及名稱中標(biāo)明的重量、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，與實際不符，構(gòu)成虛假宣傳。
任超建議，市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對電商平臺的日常監(jiān)管，特別是大促期間的促銷活動。針對貼牌售假、虛假宣傳等突出問題，監(jiān)管部門應(yīng)定期開展專項整治行動，從源頭上杜絕假冒偽劣商品流入市場。此外，監(jiān)管部門應(yīng)與電商平臺建立聯(lián)動機(jī)制，快速響應(yīng)消費者的投訴舉報。
北京瀛和律師事務(wù)所律師鐘芯指出，電商平臺應(yīng)對商家及其銷售行為加強(qiáng)監(jiān)督管理，制定商家銷售行為規(guī)則，尤其是平臺統(tǒng)一組織的促銷行為，應(yīng)當(dāng)確保交易透明，以顯著方式公布促銷規(guī)則等信息，并有效利用技術(shù)手段，記錄平臺發(fā)生的交易行為，嚴(yán)格查控商家的虛假宣傳、價格欺詐等違法行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。平臺發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即根據(jù)平臺規(guī)則予以懲處，并配合監(jiān)管部門執(zhí)法及消費者維權(quán)。（法治日報）